Заключение сделки (closing the sale) означает получение окончательного согласия на покупку. Все усилия продавца окажутся потраченными впустую, если клиент не подпишет контракт, однако многие продавцы терпят неудачу именно на этой стадии. Нет ничего удивительного в том, что покупатели "тянут до последнего", пытаясь, по возможности, отсрочить принятие решения о покупке. Между тем по мере увеличения времени, необходимого торговому представителю компании для заключения сделки, прибыль, которую можно получить от продажи, приобретает тенденцию к сокращению, тогда как риск того, что продажа не будет завершена, увеличивается. Следовательно, задача торгового представителя заключается в том, чтобы ускорить принятие окончательного решения. Иногда эту задачу можно решить, прямо предложив оформить заказ. "Могу я оформить заказ для вашей фирмы?" и "К какому сроку должен быть выполнен ваш заказ?" — типичные способы завершения продажи. Еще одна тактика, связанная с попыткой заключения сделки, заключается в том, чтобы предложить клиенту два альтернативных решения, например: "Какой способ оплаты вы предпочитаете — в кредит или за наличные?" или "Какой цвет изделия вы предпочитаете — синий или красный?" В случае промышленной купли-продажи профессиональные агенты по закупкам и прочие лица, ответственные за принятие решений, проходят обширную подготовку по методам купли-продажи и могут без особого труда найти всевозможные способы для того, чтобы подтолкнуть покупателя к заключению сделки. Вот почему так важно выбрать какой-нибудь из наиболее естественных вариантов подведения покупателя к заключению сделки.

Послепродажное обслуживание клиента

На завершении продажи работа торгового представителя с соответствующим клиентом отнюдь не заканчивается. После этого клиент нуждается во многих типах обслуживания и помощи со стороны фирмы-продавца, что обязательно нужно обеспечить, гарантировав тем самым высокую степень удовлетворенности клиента и большую вероятность поступления от него повторных заказов.
Превосходное послепродажное обслуживание клиента (service after the sale) обеспечивает лояльность последнего в целостной системе организации продаж. Это еще одна сфера, в которой многие торговые представители действуют далеко не лучшим образом. По оценке одного из консультантов, когда клиент прекращает закупки у той или иной компании, примерно в 60 случаях из 100 это объясняется тем, что у клиента складывается впечатление, что после того как продажа состоялась, торговые представители фирмы-продавца полностью утратили к Нему интерес. Торговый представитель фирмы-продавца должен отслеживать дальнейшую судьбу каждого проданного им товара, убеждаясь в том, что не возникает никаких проблем с соблюдением графика поставок клиенту, качеством поставляемых изделий и своевременной оплатой поставок клиентом. Кроме того, торговый представитель (или члены команды продаж) нередко осуществляет контроль за установкой и монтажом поставляемого оборудования, обучает работников фирмы-клиента использованию этого оборудования и гарантирует надлежащее техобслуживание, пытаясь избежать проблем, которые могут вызвать у клиента чувство разочарования и неудовольствия.
Послепродажный сервис нередко приносит значительные дивиденды как самому торговому представителю, так и фирме-продавцу. Достаточно хотя бы того, что удовлетворенные клиенты, как правило, бывают склонны к повторному размещению заказов в той же фирме и демонстрируют ей свою лояльность. Кроме того, качественное послепродажное обслуживание нередко ведет к продаже других товаров и услуг, которые могут представлять интерес для фирмы-покупателя. Например, по многим линиям капитального оборудования контракты на обслуживание — наряду с поставками запасных частей и расходных материалов — обеспечивают больший доход от продаж (в денежном выражении) и более высокую норму прибыли, чем продажа исходного оборудования. Конкретный тип послепродажного или текущего обслуживания зависит от стратегии сбыта и отношений с клиентами, принятых в данной фирме.

Миллер Сергей. Тренинги по продажам.