Приемы манипулирования
Статьи: - Техники Продаж (Статьи)
15.10.2011 11:16
Приемы манипулирования пришли в бизнес из психотерапии. Не исключено, что ваш оппонент владеет этими приемами и применяет их, общаясь с вами. Как защитить себя? Знать о существовании подобных методов, уметь диагностировать факт их применения и правильно реагировать.

«ЛОЖНЫЙ ВЫБОР»

Один из наиболее простых и распространенных приемов – «ложный выбор». Приведем два классических примера. Продавец в магазине: «Вы хотите заплатить наличными или чеком?» Страховой агент: «Вам удобно, чтобы я приехал во вторник или в четверг?»
В обоих случаях вам вроде бы предлагают выбор, но выбор только из тех вариантов, которые устраивают собеседника. Продавец говорит так, как будто вопрос о покупке уже решен и осталось только выбрать форму оплаты. Страховой агент своим вопросом пытается заставить вас думать, в какой день вам удобнее его принять, вместо того, чтобы задуматься, интересуют ли вас предлагаемые им услуги вообще.
Мастера используют этот прием более виртуозно. Например: «Вы можете сделать заказ по телефону, или в нашем офисе, или не делать вовсе». Казалось бы, все «чисто», никаких подвохов нет, вас ни к чему не принуждают. Однако слова, описывающие реакцию, не устраивающую собеседника (в данном случае – «не делать покупку вовсе»), произносятся пpенебpежитель-ным тоном, а приятный вариант – привлекательно. И как показывает практика, это срабатывает.
Еще примеры, уже не требующие комментариев: «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара А», «Вы можете приобрести товар Б с запахом лимона, вишни, арбуза или эвкалипта».

Что делать
Распознать, что вас ограничивают в выборе. Этого осознания вполне достаточно, чтобы выйти из-под влияния манипулятора и принять взвешенное решение.

КОВАРНАЯ МЕТАФОРА
Красивый и коварный прием – метафора – использование слов в переносном смысле на основе сходства, аналогии, сравнения. «Их контора по сравнению с нашей компанией – это все равно, что торговая палатка по сравнению с фирменным бутиком, так что правильный выбор очевиден». «Партнеров может быть много, как жен в гареме, но ведь любимая жена – одна, правда?»
Используя метафору, собеседник рисует некую виртуальную картину и предлагает ее вам в качестве модели реальной ситуации. Фокус в том, что в рамках этой модели единственно правильное поведение с вашей стороны – то, которое нужно оппоненту. Самая распространенная ошибка – пытаться опровергнуть правильность модели, ее применимость в данной ситуации: если метафора была продумана, вы с ходу не найдете в ней слабого места.

Что делать
Отказаться «входить» в метафору и считать ее аргументом. Можно сказать, например: «Метафора ваша красивая, но давайте вернемся непосредственно к предмету обсуждения (заводы, вагоны, условия договора)».

ИГРА «ПО БЕРНУ»
Ряд популярных манипулятивных приемов основан на транзактном анализе, разработанном выдающимся психологом Эриком Берном. Согласно Берну, в каждом человеке сосуществуют три субличности: Взрослый, Родитель и Ребенок, и каждая из них может участвовать в коммуникации. Манипуляция (или игра по Берну) происходит в тех случаях, когда произнесенная фраза содержит двойное послание – одновременно и Взрослому, и Ребенку.
Классический пример. Продавец говорит: «Этот телевизор (холодильник, компьютер и пр.) действительно очень качественный, но, кажется, слишком дорогой для вас». Цель таким образом построенной фразы – «обидеть внутреннего Ребенка, щелкнуть его по носу и вызвать его внутреннюю реакцию. Взрослый ответил бы: «Да, слишком дорого». А Ребенок скажет: «Зря это вы так думаете. Покупаю!» – что и требовалось продавцу.

Что делать
«Развивать и укреплять» своего Взрослого – наиболее зрелую часть, которая адекватно реагирует на ситуацию и принимает взвешенные решения.

ПРОПИСНЫЕ ИСТИНЫ
Трюизм – другими словами, прописная истина, заведомо правильное утверждение – призван вызвать у собеседника «состояние согласия» (с таким приемом мы сталкиваемся каждый день. Классические примеры – «Всегда приятно покупать качественные вещи», «Людям нравится лучшее сочетание: цена – качество». «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке», «Без труда не вынешь рыбку из пруда» и пр.)
Дело в том, что когда мы искренне с чем-то соглашаемся, «да» «произносит» весь наш организм, причем буквально на химическом уровне – в этот момент происходит выделение эндорфинов. Мы настраиваемся на то, что в ближайшее время противостояния не будет. Можно сказать, наступает состояние психологического согласия.
Манипулятор действует следующим образом: получает два-три согласия подряд – или с помощью трюизмов, или с помощью коротких вопросов, на которые заведомо будет дан положительный ответ. И сразу после этого озвучивает свое предложение: подписать, позвонить, заказать. Причем, настаивает на скором решении вопроса, а порой предлагает скидку, если вы купите товар прямо сейчас: «Осталось мало, уже заканчивается – решайте сейчас!»

Что делать
Распознать прием, отделить банальное суждение от сути дела и быть начеку, т.е. относиться к любому предложению критически.

ЗАРАНЕЕ СОГЛАСЕН
Классикой недирективного внушения является пресуппозиция – предварительное утверждение. Безобидный пример: «Прежде чем мы побеседуем, хотел бы предложить вам кофе». Т. е. нет сомнений в том, что мы побеседуем, но сначала выпьем кофе. А вот фразы, которые составлены по такой же схеме, но могут повлечь за собой более серьезные последствия: «Прежде, чем вы решите принять участие в нашем семинаре, внимательно изучите всю информацию», «Прежде, чем вы согласитесь с моим предложением, взгляните на эти расчеты». Фактически утверждается, что вы поступите определенным образом, но после некоторого простого действия, которое вы уже совершаете или сейчас совершите. Типичные словосочетания, используемые в этой технике: «До того как…», «После того как…», «Прежде чем…» и др.
Из перечисленных примеров манипуляций труднее всего бороться именно с грамотно примененной пресуппозицией.

Что делать
Распознать пресуппозицию, «отстроить» одну ее часть от другой и мысленно сказать себе: «Ваши расчеты я посмотрю, но соглашусь ли с вами – пока вопрос», «Информацию я прочитаю, но участвовать ли в вашем семинаре – еще подумаю».
Арсенал технологий манипулирования растет, а существующие методы совершенствуются. Только понимание их психологического «устройства» и механизма срабатывания даст вам возможность вовремя распознать их и принимать решение исходя из ваших собственных интересов.

Илья ШАБШИН, психолог-консультант

Обновлено 15.10.2011 15:25