Работа с возражением при продаже.
Статьи: - Техники Продаж (Статьи)
17.10.2011 00:05

1. Рассматривайте возражение как конструктивный кризис в сознании клиента.

Возникшее со стороны клиента возражение — в какой-то степени — кризис цик­ла продаж, маленький локальный кризис переговоров. Ваш профессионализм определяет то, насколько вы смо­жете выйти из этого кризиса. Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента.

 

2. Помните о тонкости грани между возражением и объективными условиями.

Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия — это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуще­ствить вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва улови­ма; где кончается возражение, которое можно преодо­леть, и начинается непреодолимое условие — вопрос ва­шего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетин­га и случайности.

3. Разграничивайте истинные и ложные возражения.

Возражения могут быть истинные и ложные. Природа истинных возражений такова, что их пре­одоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.
При перехо­де клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно «за что зацепиться».

4. Обрабатывайте ложные возражения.

Есть два типа ложных возражений: либо клиент ускользает от обсуждения, либо воздвигает неприступную стену. В любом случае, ваша задача докопаться до истинного возражения. Можете включить метод «заигранной пластинки». Когда очень корректно вы повторяете одно и то же. Рано или поздно вы добьетесь от клиента истинных причин отказа.

5. Никогда,  не отвечайте на ложные возражения.

 

Вы просто зря потеряете время, а можете и ухудшить ситуацию. Как говорится, исправлять всегда сложнее, чем делать с «нуля».

 

Общие правила обработки возражений.

Никогда не спорьте с клиентом.
В споре рождается провал продаж. Вы вызываете раздражение клиента и желание у него доказать свою точку зрения. Вряд ли в таком случае он будет в состоянии воспринимать адекватно информацию которую вы пытаетесь до него донести. Вообще спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях клиент – продавец изначально заложена зависимость и непропорциональность. Споря вы показываете, что не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями – он любит согласие.
Никогда не перебивайте клиента.
Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете и не уважаете его мнение. Все равно, что сказать ему «я лучше знаю». Даже если это так – это не вежливо и не поможет вам наладить отношения.
Во-вторых, вы и правда его не слушаете и сбиваете с мысли. Этим вы рискуете потерять часть информации, и возможно весьма ценной для вас, о желаниях клиента, его перспективах и ваших возможностях
В-третьих, вы будете отвечать не на возражения клиента, а на то, что вы додумали за него. Т. е. спор у вас будет с собой, «всегда приятно пообщаться с умным человеком». Не удивляйтесь,  если клиент сделает вывод: «а ведь парень прав, этого я не учел, выходит продукт еще хуже, чем я думал».

Никогда не воспринимайте возражение клиента как проявление его личностных свойств.

Отделяйте клиента от его возражений и воспринимайте его адекватно. Иначе, вы непроизвольно можете показать свои отрицательные эмоции по отношению к клиенту. Не удивляйтесь, если он возненавидит вас в ответ.

 

Алгоритм обработки возражений.

Когда вы сталкиваетесь с любого рода возражением, вам необходимо всегда следовать определенному алгоритму действий. Возражения могут быть разными, но алгоритм для вас один, его необходимо выучить и постоянно применять, чтобы данная последовательность вошла у вас в привычку.

«Меня устраивает пиво «Паулайнер», потребители, к нему привыкли. У них широкий ассортимент предложений по поддержке своего бренда и мне не интересно ваше предложение…»

 

Выслушать.

Здесь вы должны применять технику активного слушания.

Обеспечить обратную связь.

Выясните, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента. То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более воспроизведете, подчас очень непохоже на первоисточник. Если вы сможете получить ответ на любой из своих вопросов, то возможно продолжение разговора, и он не заканчивается тупиком.

П.: Я так понимаю, вы давно торгуете пивом данной марки и вам важно наличие широкой поддержки бренда?

П.: А что больше всего подкупает потребителей в  данной марке?

П.: Насколько важным представляется наличие широкого ассортимента в предложении?…..

Уточнение.

Уточняйте, что имеет ввиду клиент. Пользуйтесь техникой активного слушания, поймите все тонкости мысли клиента и вы начнете лучше понимать его потребности. Именно уточнение позволяет выделить истинное возражение клиента и определить ложное. На этом этапе клиент может изменить свое отношение к вам, почувствовав в вас профессионала.
К.: Слишком дорого.
П.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете? 
К.: Мне не нравится ваша продукция.
П.: Вы имеете в виду что-то конкретное?
Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки.

Ответить на возражение.

Для этого вы и нужны как продавец, чтобы отвечать на возражения клиента и весь материал здесь посвящен этому вопросу. Продолжим наш пример с пивом:

П.: А вы допускаете такую мысль, что люди делятся на два типа — тех, кто пользуется привычным, и тех, кто ищет чего-то ново­го? Поймите меня, каждый из нас хочет попробовать что-то но­вое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают но­винки.

К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П.: По оценкам общественных опросов 39% покупателей позитивно реагируют на появление  новых предложений на рынке.

К.: Ну и что?

П.: Я специально изучал эту тему. И не только я, но и руководство нашей компании. К примеру (далее следуют убедительные аргументы - доводы).  Поэтому мы начали завозить….

К.: Что, хорошо продается?

Пример достаточно условный, главное, что вы должны быть гибкими и уметь быстро реагировать на возражения или реплики клиента. Не плохо иметь домашние заготовки, если вы знаете о чем может пойти речь.

Проверить надежность ответа.

Вам кажется, что вы убедили клиента и спорная тема исчерпана. Убедитесь в этом, клиент мог затаиться, чтобы не вступать с вами в длительный спор и не тратить свои силы доказывая вам, почему вы не правы. Или он торопится и хочет побыстрее завершить разговор, в любом случае, если вы не получите подтверждения, считайте, что он остался при своем мнении.

Перейти к другой теме.

Переключитесь на другую тему, не делайте гробовых пауз, не оставляйте напряженную ситуацию. Органично свяжите обсуждаемую тему с более лояльной по отношению к клиенту. В которой вы более уверены и где клиент точно проявит свою благосклонность. Переключитесь на что-нибудь:  дополнительные условия, новый продукт, технические детали и т. д.

П.: Кстати, вам нужна световая реклама?

К.: А что у вас есть?

Когда вы обрабаты­ваете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было пра­вильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.

 

Виды сопротивлений клиента.

Любой продавец сталкивался с ситуацией, когда на его прекрасное во всех отношениях предложение, клиент занимает глухую оборону и даже не реагирует, не вступает в дебаты. Нет и все. Здесь вы столкнулись с сопротивлением клиента и, чтобы его преодолеть, надо сначала определить, кокой именно тип сопротивления присущ данному клиенту. После того как вы поймете, с чем столкнулись, применяете простой алгоритм действий для данной ситуации. Но необходимо помнить, что между видом возражений и сопротивлением  нет прямой связи. Одно и то же сопротивление может вызвать различные возражения. Но фраза «мы вам перезвоним, если нас это заинтересует» - всегда является производной от фразы «не звоните сюда больше никогда», вежливая форма отказа, так сказать. Не допускайте ее произнесения.

1.     Сопротивление контакту.

Наверное, самый распространенный вид сопротивление со стороны клиента, сопротивление контакту. Помните, как в детстве мама говорила вам не разговаривать с незнакомыми людьми. А ведь то, что заложено в нас в детстве влияет на наше поведение в течение всей жизни. Можно по разному относиться к этому объяснению, но подсознательно для клиента торговый представитель с его замечательным предложением и есть незнакомый дядя с конфеткой.

Есть еще один фактор, влияющий на поведение клиента. Бурное наследие 90-х, с «пирамидами», кидалами, ломщиками купюр сидит в подсознании каждого. Те, кто не застали эти мрачные времена, сталкивались с ненадежными партнерами, банками, ну и, наконец, государством, когда каждое заявление о том, что все будет хорошо воспринимается народными массами призывом запасаться сахаром. В общем, в течение жизни человек осознает масштабы манипуляции его личностью и принимает превентивные меры. Чтобы не попасться в очередной раз и не тратить силы на борьбу с манипулятором, он просто избегает контакта.

-- нас ничего не интересует;

-- я занята, вышлите ваши предложения по факсу;

-- мы к вам обратимся, если понадобится.

Есть ряд определяющих факторов, позволяющих понять, что за данным сопротивлением стоит сопротивление контакту. Желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще.  Желание минимизировать время, затрачиваемое на продавца, в том числе и на объяснение причины отказа. Максимальная формализация отношений.

-- пришлите факс;

-- оставьте информацию;

-- мы с вами свяжемся.

Формализация процедуры направлена в основном на то, чтобы отказывать минимизируя затраты любого рода и не вызывать ответную агрессивную реакцию. Как избежать подобного развития событий. Не допустите его!

Для того, чтобы не допускать сопротивления контакту, обеспечьте плавный контакт. Вспомните вопросы контакта.  Применяйте технику активного слушания. Применяйте технику привлечения внимания и создания первоначального интереса. По сути, все техники холодных контактов направлены на снижение вероятности проявления клиентом сопротивления контакту.

-- Вы знакомы с нашей компанией?

-- Я увидел в базе, что в прошлом году вы у нас покупали…

-- Меня зовут …. Я работаю в компании «….», вы знаете, что мы открыли/(начали завозить) новый продукт ….

Главное просунуть ногу в дверь и начать общаться, а дальше все зависит от вас как продавца.

2.      Сопротивление нововведениям.

Помните, что люди инертны, большинство из нас пугает возможность жизненных изменений. Это проявляется в сопротивлении изменению распорядка дня, переезду в новый район, и, наконец, сопротивлении изменению привычного хода вещей.

-- нам ничего не надо, нас все устраивает;

-- мы работаем с другими поставщиками;

-- мы хотим сохранить имеющийся ассортимент.

Подобный вид сопротивления характеризуется агрессивным, ироничным или пренебрежительным проявлением эмоций. Причем  клиент может демонстрировать различное поведение: от полной непроницаемости до попытки бегства от вас. Что делать в подобной ситуации? Можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлением нововведению:

--  установите личный контакт с клиентом;

--  сошлитесь на авторитетные для клиента фигуры или объекты;

-- напомните клиенту, как он что-то уже менял, и каких позитивных результатов добился за счет изменений;

-- найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.

3.     Сопротивление предложению.

Есть ситуации, когда клиенты в принципе готовы к нововведениям, но они совершенно искренне не понимают, что именно вы им предлагаете и зачем им это нужно. Клиент готов общаться, готов что-то изменить, но упорно сопротивляется самому предложению. И вопрос клиента, даже если он не произнес его в слух, заключается в следующем: «Зачем мне это нужно?».  «Все это пустое. Это никак не относится ко мне.  Я не вижу здесь ничего ценного для себя».

Вы можете услышать, что-то вроде:

-- спасибо не надо;

-- я не вижу в этом смысла;

-- это не для нас.

Если подобная ситуация возникла значит вы как продавец не смогли донести до клиента суть вашего предложения. И необходимо помнить, что в данной ситуации, оправдания «он меня не так понял» не действуют. Вы не так объяснили.  Возвращайтесь к началу переговоров, определите потребности клиента, задавайте вопросы и изменяйте предложение, иначе клиент так и не поймет, что вы ему предлагаете.

4. Сопротивление насыщению.

Клиент может быть насыщен товаром/услугой, о которой вы ему говорите или насыщен предложениями. Он в принципе готов общаться, даже готов с вами работать, но у него нет места «на полке» для вашего товара и это объективная реальность, нужно приложить огромные усилия, чтобы убедить его в уникальности вашего предложения. Ваш товар или предложение должны обладать несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза особенностью. Сможете убедительно преподнести клиенту отличие вашего предложения от конкурентов, убедите освободить место для вас, значит, справитесь с сопротивлением насыщению.

5. Эмоциональное сопротивление.

Как быть, когда клиент представляет собой вулкан страстей, когда эмоции бурлят? Во-первых, необходимо помнить, что логика здесь бессильна. Когда клиент заявляет вам: «ваша компания слишком маленькая» или «говорят, вы плохо обслуживаете клиентов», и все это на повышенных тонах, бесполезно пытаться с ним спорить. Сначала нужно погасить эмоции, заставить человека слышать вас, а потом уже вступать с ним в полемику. Можно предложить следующий алгоритм действий:

-- выслушать клиента до конца;

-- показать ему, что вы его понимаете;

-- согласится с тем, с чем можно согласиться;

-- обработать возражение.

6.     Сопротивление, связанное с негативным опытом.

Данный вид сопротивления сродни предыдущему и является частным случаем эмоционального сопротивления. Причины могут быть разными: вы или до вас кто-то из вашей компании, могли сорвать договоренности с клиентом, он мог получить негативный опыт работы с вашим продуктом/ услугой от ваших конкурентов. Развитие сценария разное, результат один, клиент вам говорит: «спасибо, я с вами работал, больше не хочу». Рекомендации такие же, как и в предыдущем случае, не спорьте с клиентом, дайте ему выговорится, вылить весь негатив, а потом обрабатывайте.

7.    Финансовое сопротивление.

Это сопротивление расходам, которые кажутся рискованными или неоправданными. «Слишком дорого!» и после этих слов клиента, вы начинаете обсуждать с ним вопрос ценообразования. Но вы должны помнить аксиому ведения любых переговоров – разговор о цене нужно вести как можно позже. Пока клиент не имеет представления о вашем товаре или услуге, цена является для него абсолютной величиной, а она должна восприниматься клиентом в сравнении. Чтобы адекватно воспринять цену, клиент должен быть подготовлен. Продавайте ценность, а не цену. Если переговоры начаты с обсуждения цены, единственным достоинством вашего товар будет цена.

Разумеется, бывают ситуации, когда необходимо назвать цену, иначе клиент становится агрессивным и отказывается от дальнейших переговоров. Или звонит по телефону и спрашивает, «сколько это стоит?». Отвечать надо, но ответить можно по-разному. Если перед указанием цены вы перечислите преимущества, то цена будет иметь привязку к этим преимуществам. Все вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда в магазине одежды на вопрос: «сколько это стоит?», продавец сначала скажет, где произведен товар, из какого материала и из какой он коллекции и только потом назовет цену. И на ваше возмущение «почему так дорого» еще и обидится, и покажет для сравнения более дешевую вещь.

8.    Сопротивление принятию решения.

Есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все,  кроме одного – принятия решения. Они буквально тормозят на этом этапе переговоров и причины здесь могут быть разные:

-- боязнь принять на себя ответственность за последствия принятого решения;

-- боязнь ошибиться;

-- возможные риски.

Есть выражение: «до давить клиента», т.е. довести сделку до подписания договора. Этому можно научится только в процессе работы с клиентами, что называется «с практикой». Но могу посоветовать честно спросить у клиента: «что я могу еще сделать, чтобы вы приняли решение работать с нами?». Если до этого вы все делали правильно и контакт с клиентом у вас налажен, то скорее всего он вам скажет.

 

Техники различения ложного и истинного возражения.

Необходимо помнить, что люди редко говорят то, что думают, особенно это проявляется при переговорах.  Некоторые стараются избежать длительных объяснений, другие просто не хотят объявлять настоящих причин, в любом случае ложное возражение как преграда сильно ограничивает ваше воздействие на клиента. Появляется необходимость для вас, как продавца понять, истинные причины отказа, чтобы иметь возможность устранить их. Это сродни работе психиатра, который пытается докопаться до истинных причин болезни пациента.  Когда вы обрабатываете ложное возражение, все ваши аргументы уходят в пустоту. Вы тратите свои силы и время, но не приближаетесь к достижению цели. Поэтому так важно научится понимать, что имеет ввиду клиент, когда говорит вам нет. Он действительно так думает, действительно для него так важен фактор, о котором он говорит или это дымовая завеса, позволяющая ему уклониться от общения с вами, обсуждения возможности сотрудничества. Мы не будем здесь разбирать, почему клиенты так поступают, причины для этого разные, нас интересует, как этого избежать.

1.
Прием «Предположим».

Суть метода заключается в предположении, что причина отказа устранена или отсутствует. Допустим, клиент настаивает на отсутствие места для складирования товара. Предположите, что проблема решена:

-- А если бы место на складе было, какой именно товар вы бы закупили?

Теперь все внимание на клиента. Следите за его интонацией, эмоциями, движением глаз. Возможны несколько вариантов развития событий. Клиент может сказать:

-- Вряд ли, у меня много поставщиков, а ваши предложения мне не кажутся надежными.

Заметьте, клиент здесь говорит о надежности, вот истинная причина. Теперь вперед, развейте его сомнения, докажите, что вы надежный поставщик.

Возможно, другое развитие событий, когда клиент скажет:

-- Вот когда будет место, тогда и поговорим.

Здесь все зависит от интонаций и вашего опыта. И сказать ложное это возражение или нет сложно. Помните, что ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью. Поэтому в данном случае  велика вероятность, что вы имеете дело с ложным возражением и, не тратя время на его обработку, займитесь выяснением истинного возражения.

2.
Прием «Наивное настаивание».

Расчет на то, что на одинаково поставленный аргумент или вопрос с вашей стороны клиент рано или поздно выдаст истинную причину своего отказа.

-- Да не нужна мне ваша отсрочка платежа, ваш товар все равно никто брать не будет, его никто не знает!

Проблема в одном, умение с вашей стороны затянуть переговоры и не дать клиенту полностью разорвать отношения. Если у него кончится терпение, то вы так и не узнаете, что было камнем преткновения. Но знать об этом методе необходимо, иногда он срабатывает, особенно когда другие способы становятся бесполезны. Например, когда клиент занял глухую оборону и никак не идет на контакт.

3.  Прием «Что-нибудь еще?».

Метод, позволяющий оппоненту разговориться,  подразумевается, что в процессе разговора человеку свойственно упоминать о том, что его тревожит на самом деле. Вы как бы соглашаетесь с клиентом, что причина для отказа серьезная и уточняете, а нет ли еще каких-то причин, сдерживающих его. Клиент успокоившись, что вы приняли его отказ, может разоткровенничаться и назвать настоящую причину.  Здесь все зависит от того, а хватит ли у вас опыта вызвать его на такие откровения и обратить на это внимание. Приведем пример подобного разговора:

-- (Продавец) Как вы видите, работа с нами привлекательна для клиентов.

-- (Клиент) Это все хорошо, но у меня сейчас нет денег.

-- (Продавец) Понятно, а что-нибудь еще?

-- (Клиент) Мои знакомые работали с вашей компанией и были недовольны.

Не самый простой случай, но главное понимать, с чем имеешь дело. Можно уже пытаться устранить причину.

4.
Прием «Искренность».

Метод основан на возможности установить доверительные отношения с клиентом. Если вы обладаете такими возможностями, то этот метод для вас. Мне удавалось его достаточно успешно использовать, но это подразумевало наличие искренности и с вашей стороны.

-- (Клиент) Мне не очень нравится это предложение, возможны другие варианты?

-- (Продавец) В принципе да. Но я не хочу тратить понапрасну  не ваше не мое время, есть ли другая причина?

-- (Клиент) Вообще-то да…

Возражения – это зеркало опасений и страхов клиента, его неудовлетворенных потребностей. Не было бы возражений, не было бы необходимости в профессиональном продавце. Цель продавца – создавать ситуации, в которых у клиента не возникает возражений, а при возникновении последних умело их обрабатывать.

 

Формы обработки возражений.


1.
Логический способ.

Вы понимаете, что соль данного метода — использо­вание мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на язы­ке понятий. Используйте такие мыслительные операции как: отождествление и различение, обобщение и обособ­ление, абстрагирование и конкретизация.

2.
Эмоциональный способ.

Здесь главное быть самому эмоциональным и заряжать своей эмоцией клиента. «Это слишком дорого!» клиент эмоционален. Направьте взрыв его эмоций в нужное русло: «А как сказывается присутствие только дешевых товаров на имидже?».

3.
Метафоры.

Метод основан на необходимости обходить психологические преграды, которые личность возводит чтобы сопротивляться внешним изменениям и для сохранения привычного порядка вещей. Иносказательный язык позволяет обойти эти преграды не затрачивая усилий и не вызывая раздражения клиента. По существу мы говорим о том же, но полностью меняем форму. Ну и потом, этот метод просто эстетически красив.

4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения.

В глазах клиента вы можете быть не правы и он «со всей пролетарской ненавистью», доказывает свою правоту. Если вы в такой момент удачно вставите мудрость веков, то это сработает как громоотвод. В конце концов сложно тягаться с народной мудростью и поспорить с ней очень сложно.

5. Ссылки на нормы.

Поведение человека подчиняется неким установленным в обществе нормам. Когда в ответ на возражения клиента вы делаете ссылку на норму поведения, вы как бы говорите: «Будешь ли ты подчинятся общим нормам или пойдешь против них?». Весь наш жизненный опыт подсказывает, хочешь добиться успеха – подчиняйся! Вы подчиняетесь установленным нормам поведения в обществе, на работе, дома. Очень сильный и действенный метод.

6. Сдвиг в прошлое.

Когда мы разговариваем с клиентом, то взаимодействуем с его мировоззрением. А оно сосредоточено на настоящем, на всех страхах и переживаниях, которые существуют сейчас. Помогите вспомнить клиенту, что в прошлом ему уже приходилось принимать решения и это тоже было сложно, но прошло время и теперь то, что казалось глобальным, определяющим всю его дальнейшую жизнь стало несущественным и неважным. Это поможет переосмыслить принимаемое решение и его роль на дальнейшее развитие событий.

7. Сдвиг в будущее.

Психологически человеку легче принять решение касающееся будущих событий, чем те которые происходят в данный момент. Возможно это связано с надеждой на чудо, возможно на «русское авось». Опять же, вы можете помочь клиенту увидеть много хорошего и светлого в будущем, основанного на принятом сейчас решении. Откройте перед клиентом перспективу, расширьте горизонт.

8. Метод «Бумеранга».

Вы используете возражение клиента, как повод продолжения диалога. «Дорого! Так про цену то я и хотел с вами поговорить, из чего она складывается.» Вы как бы направляете всю энергию клиента в его сторону. Вы не спорите. Вы соглашаетесь и развиваете эту тему в нужном вам направлении. «Дорого! Конечно дорого. Безобразие! А представляете сколько необходимо сделать! А каковы риски!»

9. Сосредоточение на позитиве.

Не пытайтесь обсуждать с клиентом негативные вопросы с его стороны, переключайте его внимание на положительные моменты вашего сотрудничества. Если вступите в полемику на любую тему с отрицательным оттенком – увязните. И чем дальше тем будет только хуже. Поэтому сразу уходите в сторону. «Да гвоздь кривой и заметьте, как это подчеркивает идеально ровные стены!»

10.
Подмена возражения.

Суть метода заключается в том, что однозначное возражение клиента вы заменяете близкими по смыслу и звучанию своими возражениями. Но построенными таким образом, чтобы вы могли их обработать. Здесь вы достигаете сразу двух целей. Во-первых, разрушаете оборонительную стратегию клиента, во-вторых, вовлекаете его в эту игру. И достигаете главной цели, вы начинаете с ним обсуждать.

11. Активное слушание.

Цель все та же, вовлечь клиента в обсуждение, пробить его не преступность. Используйте все, что применяете в технике активного слушания.

 

Частные методы обработки возражений.

Метод вычитания.
Заставьте клиента отвлечься от абсолютных цифр, сконцентрируйте внимание на разнице в цене, и покажите, что входит в эту разницу. Чтобы он уже думал о том, что переплачивая всего ничего он получает товар совершенно другого качества.

Метод деления.
Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту — разложить затраты на все использование продукта. Клиент воспринимает цену как необходимость отдать деньги прямо сейчас. Вы же подаете цену продукта как конечный товар. И в него входит вся выгода от его использования, в этом случае цена уже не будет выглядеть так пугающе.

Сведение к пустяку.
Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пус­тяковыми затратами.

Метод контраста.
Просто мы предлагаем клиенту сравнить незначи­тельные цифры с многообещающими перспективами. Вот и все. Чем контрастнее представлен продукт, тем большее впечатление это производит на клиента. Все познается в сравнении, особенно преимущества товара и его цена.

Метод Бенджамина Франклина.
Вы чувствуете, что клиент почти согласился, но цепляется за последнее возражение. Берете лист бумаги и делите вертикально пополам. Наверху одной половины пишите плюс, другой минус. И начинаете перечислять все плюсы, которые вы обсуждали с клиентом. Пишите крупно, не торопясь, получая подтверждение, после каждой строки и обязательно нумеруя каждый положительный факт. Желательно писать ярким фломастером. Потом на стороне минус пишите то, что тревожит клиента. Пишите мелко и черным цветом. Метод основан на зрительном восприятии.

Метод Бенджамина Франклина наоборот.
Суть метода в том, чтобы донести до сознания клиента, что любой минус – это плата за плюс. Выписываете все плюсы и несколько так называемых минусов.  А потом начинаете вычеркивать плюсы, потому что они взаимосвязаны с минусами. Те, кто работали с китайцами, знают, что они часто используют этот метод. Мы конечно можем сделать это дешевле, вот только придется отказаться вот от этого, этого и этого. И так пожирнее, чтобы как ножом по сердцу. И клиент сам понимает, что он не готов отказаться от плюсов. Потому что они берутся не из воздуха, и вы их придумали не просто, чтобы повысить цену, а для его выгоды.

Метод «Позвольте, я запишу».
Метод, основанный на фиксации всего, что говорит клиент. Одно время был очень распространен. Вы задаете вопросы и тут же фиксируете ответы на бланке. В конце беседы показываете клиенту для проверки, все ли правильно записали. На самом деле как бы проверяете, насколько он серьезно говорил о своей готовности сделать заказ. Даже если клиент не подпишет бланк заказа сразу, он наверняка оценит атмосферу конкретности и деловитости. И если у вас такой тщательный подход к ведению переговоров, то, скорее всего вы относитесь ответственно и ко всем остальным процессам. А вы получаете тщательную фиксацию беседы.

Метод «Здесь все правильно указано?». Если вы долго занимаетесь продажами то, наверное, сталкивались с ситуацией, когда клиент готов к общению, и вроде как готов подписать договор, но постоянно берет паузу, чтобы еще чуть-чуть подумать. Суть в том, что вы приносите готовый договор, где указанно все, о чем вы с ним договорились. Дальше на ваше усмотрение, в более жестком варианте достаете ручку и просите подписать. В мягком варианте оставляете посмотреть и подписать. Основано на том, что когда вы обсуждаете виртуальный договор это не то же самое, когда он лежит на столе.

Метод Коломбо.Те, кто смотрел одноименный сериал, должны помнить основной способ  разговорить, который применял главный герой. Когда беседа уже казалась законченной, и подозреваемый внутренне расслаблялся, Коломбо как бы невзначай задавал главный вопрос, и это неизменно срабатывало. Могу сказать на собственном опыте, когда клиент упирается и тратит много сил на контроль переговоров, есть момент, когда он расслабляется и способен ответить на ваш самый сокровенный вопрос. Но нужно уметь ловить этот момент и достаточно хитро составить вопрос. И вы можете понять, что же на самом деле заставит клиента подписать договор. Узнать ис­тинное возражение или понять настоящую причину не­согласия клиента. Дальнейшее — дело техники.


Метод ежика.

Ответ вопросом на вопрос. Просто, практично, эффективно. Метод предоставляет несколько пре­имуществ.

1. Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту.

2. Задавая вопрос, вы уточняете вопрос клиента, тем са­мым, понимаете его вопрос лучше, детально, а соот­ветственно и отвечаете, лучше ориентируясь.

3. Задавая вопрос, не вы говорите, а стимулируете гово­рить клиента. В активных продажах, чем больше гово­рит клиент, тем лучше.

4. Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою за­интересованность.

5. Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабаты­ваете одно возражение клиента.

Метод салями.

Когда проблема огромная, и вы не знаете, с какой стороны к ней подступится, вы начинаете делить ее на части. И решаете маленькую часть проблемы. И так по порядку, шаг за шагом вы приближаетесь к решению. Метод сложный, нужно уметь видеть проблему целиком и как решение малой части помогает в решении целого.

Метод «Мне надо подумать».

Вы провели переговоры, вы все рассказали, ответили на все  вопросы клиента и когда, казалось бы, все хорошо, он заявляет вам «мне нужно подумать». И хорошо если за этой фразой именно это и стоит. Вы начинаете задавать вопросы, составленные так, чтобы клиент с вами соглашался. Рано или поздно, вы наткнетесь на истинную причину сомнений или клиент может не выдержать и сам ее назвать.

Метод «Вспомнить историю».

Метод необходимо применять, когда клиент сопротивляется нововведениям. Напомните ему, что когда-то уже был момент ведения переговоров и принятия решения. Что через все это он проходил, и это привело только к улучшениям. Са­мое главное — сосредоточить клиента на переживаниях позитивного изменения. Такие переживания были у не­го в прошлом, не могли не быть. И ваша задача — стиму­лировать их.

Метод «Поменяй роль клиента».

Вы столкнулись с ситуацией, когда клиент ведет себя неадекватно, и ему нравится себя так вести. Он обижен на вас, он обижен на ваших конкурентов, он обижен на весь свет. Такова его линия поведения. Она может быть другой, суть в том, что некоторые клиенты, чтобы усилить свои позиции ведут себя как капризные дети. И ваша задача хотя бы на время выбить их из этого состояния. «Ваш менеджер меня обидел…  И чтобы вы сделали на месте нашего генерального директора? Я бы его уволил. Именно так мы и поступили, и теперь вам звоню я!»

Нужно, чтобы клиент исполнял роль, которая дей­ствительно на вашей стороне. В нашем примере новой ролью является генеральный директор вашей компании. Но, вы понимаете, такая роль не обязательна. Все, что угодно, лишь бы выбить клиента из роли обвинителя или обиженного, переманить его на свою сторону, на конструктивную позицию.

Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться карди­нально.

Метод щенка.

Как продавцы собак стимулируют своего клиента, что они делают для того, чтобы сильно захотелось иметь щенка? Правильно. Если вы идете по подземному пере­ходу, где продаются щенки, и на миг останавливаетесь посмотреть чудных глупеньких щенят, вам дают подер­жать одного из них. Говорят: «Вы возьмите, подержите его», — и протягивают вам. И если вы соглашаетесь, то вероятность того, что потом купите, значительно возра­стает.

Когда щенок оказывается в ваших руках, такой теплый, такой пушистый, когда он прижимается к вам или пытается облизать вам ухо, вы уже не в состоянии быть беспристрастным зрителем, вы становитесь на­столько эмоционально вовлеченным в процесс приобре­тения, что логические аргументы могут совсем не дей­ствовать.

В этом и заключается метод щенка - дать его в руки клиента. Ярким примером могут служить пробники духов.

Ну что ж! Мы многое прошли. Обработка возраже­ний — большая тема. Мы сосредотачивались на понима­нии возражения как такового, условиях и возражениях, истинных и ложных. Мы рассматривали принципы об­работки возражений, а также алгоритм, позволяющий справиться с возражениями клиента. Затем мы рассмот­рели сопротивления клиента. Потом мы работали с фор­мами обработки возражений и завершили эту тему част­ными методами обработки возражений. Увеличивайте свою поведенческую гибкость!

 

 

Работа с окончательным отказом.


1.    Сохраняйте нормальное отношение к отказу.
Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее...) и поменяйте отно­шение к отказу.
Если клиент отказал, это не значит, что он отказал на­всегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное вре­мя, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Помните, время идет, все меняется. В моей практике было не раз, что клиент, который, казалось бы, стоял насмерть, потом сам шел на контакт. Менялась ситуация, менялось его отношение.



2.    Не делайте его личным проигрышем.
Если вы приложили все усилия, и вам не в чем себя упрекнуть, ни в коем случае не делайте это личным проигрышем. Вы могли проиграть в силу не зависящих от вас объективных причин. У конкурентов действительно лучше предложение и никакие ваши личные усилия это не изменят. Хуже будет, если у вас опустятся руки. Необходимо все-таки относится к этому как к игре, где-то вы выиграли, где-то проиграли.

 

3.   Оставляйте дверь открытой!

Имея позитивное отно­шение к отказу, повторите попытку. Никогда не уходите от клиента плохо. Как мы уже отмечали, все меняется, постарайтесь, чтобы у клиента осталось о вас приятное впечатление.


4. Повторная попытка.

После отказа попробуйте повер­нуть реку вспять. Если повторная попытка ни к чему не привела, при­знайте выбор клиента.

5.   Признание выбора клиента.

Клиенту приятно осознавать, что он сделал правильный выбор, даже если вы считаете иначе. «Что ж вы сделали достойный выбор!».  И потом всегда приятно проиграть достойному противнику. И вы оставляете дверь открытой.


6.   Метод «Что я сделал неправильно?».

Проанализируйте сами и спросите у клиента, что было не так. Переговоры уже закончились, но это позволит вам избежать подобной ошибки в будущем. Да и клиенты обычно благосклонно смотрят на возможность поучить вас уму разуму. А это повод сойтись поближе.

Обновлено 01.07.2013 11:03