Техника продающих вопросов с примерами

Одним из самых сильных инструментов продаж, хоть за прилавком в торговой точке, хоть в секторе B2B, являются продающие вопросы. Это инструмент, помогающий закрывать любые сделки. Не надо рассказывать, убеждать, настаивать, консультировать и впаривать. Мы не на рынке. В большинстве случаев лучше будет просто задавать вопрос и послушать ответ.

А теперь немного практических примеров:

«А зачем Вам этот слон?»

Это - «зондирующие» вопросы, они раскрывают клиента. Задавая их, продавец понимает, с какой проблемой столкнулся покупатель. Также эти вопросы заставляют человека подумать о своих потребностях и более четко сформулировать критерии выбора, что ему важно, что неважно. В первую очередь такие вопросы экономят время продавца на демонстрации всего ассортимента и являются обязательно альтернативой вопросам: "Что Вам показать?".

Разумеется, для разных товаров и услуг, вопросы будут различными.

Вот несколько примеров:

• Зачем Вам этот продукт?
• Как Вы будете применять его?
• Какой Вам нужен результат от использования?
• Какие свойства товара Вам важны?

Ответы на эти вопросы дадут Вам четкое представление о том, где делать акценты в презентации, и о чём не надо говорить вообще, какие приводить аргументы аргументы.

Другой вариант - использование вопросов, направленных на поиск отрицательных моментов, недовольства, проблем и так далее.

Вот несколько примеров:

• Что Вам точно НЕ нужно?
• Каким этот товар НЕ должен быть?
• Вы что-то уже пробовали покупать и Вам не подошло? Почему? Чем именно не подошло?
  
• Чем Вас не устраивает тот товар/услуга, которым Вы пользуетесь сейчас?

Не бойтесь спрашивать о негативе. Высказанный негатив снижает интенсивность эмоций. Вы себе даже не представляете, какой количество сделок расстраивается только потому, что продавец упомянул не те свойства товара, искренне считая, что он делает красивую презентацию. Хотя на самом деле, он только что убедил покупателя в справедливости сомнений.

«А что если?»

Вопросы-пугала. Задача этих вопросов заключается в том, чтобы клиент начал осознавать возможные проблемы при неправильном решении. Например, в интернете все дешевле, но уверены ли Вы в качестве этих товаров и в гарантии? Куда Вы пойдете возвращать товар, на сайт, положите его обратно в корзину? (я (Максим), кстати, сам попался на удочку низких цен, в итоге просто выкинул на помойку 8000 рублей, хотел с экономить 1500)

Такие вопросы можно задавать в лоб, но обычно их маскируют:

• Каким будет материальный ущерб, если купленный продукт окажется бракованным?
• Какие проблемы у Вас возникнут, если поставщик не выполнит обязательства по срокам доставки?
• Сколько компания теряет, если возникает простой производства?

Иногда "вопросы-пугала» можно трансформировать в «Знаете ли Вы, что..?» или «Вот был такой случай у моего клиента...»

Такие вопросы заставляют задуматься о моментах, которые ранее казались несущественными, что легко можно использовать для более выигрышной подачи Вашего товара или услуги.

«Вы спрашиваете о цене покупки или стоимости использования?»

Это вопрос, который можно использовать в ответ на возражение клиента: «Я сейчас пользуюсь товаром/услугой дешевле.»:

• Я хочу уточнить, мы сейчас говорим о цене или о стоимости?

Большинство клиентов не различают «цену» и «стоимость». Покупатель скорее всего задаст встречный вопрос: «В чём разница?».  Это позволяет продавцу рассказать о том, что цена, которую покупатель оплачивает при заключении контракта, составляет общую стоимость за годы использования продукта, а также может включать доставку,  запчасти, эксплуатацию, расходные материалы, страховку и т.п.). Примером тому служат принтеры, стоимость картриджей к которым равна первоначальной цене самого принтера. Не трудно посчитать, в какую стоимость выльется эксплуатация "дешевого принтера" за год.

«Разрешите уточнить?»

Это вопросы, ориентированные на быстрый выбор. .Они хороши в тех случаях, когда покупатель затрудняется сделать выбор сам, особенно при наличии большого ассортимента.

Например:

• Вы чаще готовите на плите или в духовке? Ага, значит, Вам нужна кухня, в которой есть... Вот несколько моделей. Скажите, сколько человек обычно собирается за столом? Ага, ясно. Тогда Вам можно обратить внимание на...

Так клиент выбирает не из 30 вариантов, а из 2-3х.

Кроме этого, в магазине, вопросы быстрого выбора могут служить отличным инструментом для начала разговора с покупателем, вместо дежурного «Чем Вам помочь?»

Другие типы вопросов есть в литературе, ниже представлен список и в других моих статьях на этом сайте. Читайте!

Несколько книг для самостоятельно изучения:

• «СПИН-продажи»
• «К черту цены! Создавайте ценность. СПИН-продажи в новых условиях»
• «СПИН-продажи. Стратегия работы с клиентами в больших продажах»

Те, кто хочет не просто знать, какие есть вопросы, но и научиться ими пользоваться, задавать их вовремя и с правильной интонацией, записывайтесь на мои тренинги по телефону: 702-92-40 или через он-лайн заявку>>

Максим Светлый, тренер-консультант. Следите за троенингами в РАСПСАНИИ