ЗВОНИТЕ!

Удача при ближайшем рассмотрении оказывается всего лишь результатом большой работы и тщательной подготовки. (с) Бодо Шефер

Кому ошибки прощаются, а кому – запрещаются
Статьи: - Правила для бизнеса
29.09.2011 11:32

Любая фирма порой совершает ошибки. Кому-то из покупателей достаётся некачественный товар, кто-то сталкивается с некачественным сервисам.

Однако, как ни странно, ошибки некоторых фирм воспринимаются как доказательства того, что доверять ей больше нельзя и лучше впредь избегать её товаров и услуг – ошибки же других фирм воспринимаются клиентами как случайные разовые сбои в работе компании, которая в целом хороша и заслуживает доверия в будущем.

Например, несвоевременную доставку или пропажу посылок, отправленных с FedEx, клиенты склонны воспринимать именно как досадную случайность, а точно такие же ошибки в работе почтового ведомства США – как типичные проблемы, характерные для американской почты.

От чего же зависит, как будет клиент относиться к фирме, допустившей ошибку?

Фактор №1: «Если Вы выпали из окна один раз...»

Первое, что влияет на восприятие клиента – частота ошибок. Если компания допускает ошибки лишь изредка, клиент готов закрывать глаза на эти ошибки и считать их случайность. Если же фирма наступает на грабли часто – понятно, что клиенты будут считать каждую её ошибку типичным проявлением низкого качества товара или скверного сервиса.

Как говорится, если Вы один раз выпали из окна, это случайность. Если выпали второй раз – это совпадение. Но если выпали из окна третий раз – это уже тенденция.

Что значит «часто» или «редко»? Гарри Беквит говорит о том, что ошибки простительны, если на одну неприятную ситуацию будет приходиться не меньше семи ситуаций, когда товар и сервис были «на пять с плюсом». В этом случае клиент готов будет считать проблему с товаром или обслуживанием не более чем досадной случайностью.

Добавлю от себя, что в наше время, когда многие люди проводят в Сети больше времени, чем вне её, в счёт идут не только те проблемы, с которыми столкнулся сам клиент, но и те проблемы, о которых он слышит от своих знакомых, собеседников или из СМИ. А поскольку люди в 9 раз более склонны рассказывать о плохом, нежели о хорошем, я могу предположить, что на сегодняшний день пропорция может составлять не «один к семи», а «один к шестидесяти» или даже «один к ста».

Фактор №2: «Друг познаётся в беде»

Второй, ещё более важный фактор, от которого зависит, воспримет ли клиент проблемную ситуацию как исключение или же как правило – то, как быстро и как результативно фирма исправила проблему.

Как показывают исследования, фирма может сохранить лояльность клиента более чем в 95% случаев клиентской претензии, если отреагирует оперативно. За счёт чего это происходит? Сейчас объясню.

Если в ответ на претензию клиента компания тут же схватилась за голову, извинилась и всё исправила – клиент воспримет это как свидетельство того, что проблема была лишь досадным исключением из правил, а так-то компания хорошая и ей можно доверять. Поэтому и останется лояльным.

А вот если фирма тянет время, старается всеми правдами и неправдами избежать решения проблемы, намеренно усложняет процедуру клиентской претензии или вовсе эти претензии игнорирует... Тогда у клиента создаётся устойчивое впечатление, что некачественный товар или некачественная услуга для этой фирмы – дело обычное. И именно поэтому фирма избегает работы с жалобами – слишком уж их много, да и компенсаций на всех не напасёшься.

Возможно, на самом деле это даже не так. Но впечатление возникает именно такое. И, конечно же, в этом случае клиент может побояться в следующий раз иметь дело с такой фирмой.

Фактор №3: «Есть, с кем говорить»

Третий фактор, который так же значительно влияет на восприятие клиента – готовность фирмы к обсуждению его претензии, наличие каналов связи и скорость ответа.

Если компания готова услышать клиентскую претензию, если есть специальные каналы связи для этого, и если на претензию или жалобу быстро поступает ответ – клиент понимает, что ему «есть, с кем говорить», и относится к проблеме гораздо спокойнее, поскольку видит, что ею уже занимаются.

Если же компания стыдливо прячется от недовольного клиента, если она не готова обсуждать клиентскую жалобу ни с самим клиентом, ни публично, если в ответ на письма молчат – клиент почти наверняка заподозрит, что вызвано это большим потоком жалоб, который компания не хочет или не может обработать.